Nouveaux enjeux de la relation client

Pourquoi offrir des conversations téléphoniques de qualité est essentiel pour fidéliser

Et si le XXIème siècle était celui de la voix, avec l'essor des interfaces type Amazon Echo, Siri, Google Home ? Bientôt, une simple commande vocale permettra au client de joindre un centre de contact… Une évolution qui, de fait, replace la voix au cœur de la relation-client. Une tendance de fond que le spécialiste des solutions audio, Jabra, a choisi d'évoquer avec des experts lors d'un afterwork au Pavillon Royal, à Paris.

"La voix, l'un des canaux historiques de la relation client est plus que jamais d'actualité", affirme Emmanuel Richard, directeur du cabinet de conseil en relation-client Extens Consulting. On aurait pu penser qu'elle serait supplantée par d'autres médias, finalement c'est loin d'être le cas. Et le consultant d'établir un parallèle entre le développement des interactions voulues par le consommateur et celles mises en place par les centres de contacts. "Ce qui signifie très concrètement, que le call center traditionnel, basé sur la voix, a évolué, passant de la simple fonction "réception d'appels" à celle de pourvoyeurs de services dans un échange interactif avec le client", décrit-il. Il est fini le temps où les marques ne proposaient qu'une hotline et une adresse postale pour interagir avec leurs clients. Avec la digitalisation, les call centers se sont complètement réinventés : applications mobiles, réseaux sociaux, messageries instantanées, … "les marques se doivent d'être présentes là où se trouvent leurs clients pour interagir en temps réel, ajoute-t-il "Avec un objectif : leur offrir la possibilité à tout moment de pouvoir ouvrir un échange. On parle alors d'autonomie assistée".

La satisfaction-client : enjeu numéro 1

Les études rapportent que la durée des appels a augmenté de 35% depuis 2015. Cela s'explique par deux phénomènes concomitants : d'une part, le fait que les clients deviennent de plus en plus exigeants ; d'autre part, qu'ils ont plus facilement accès à l'information grâce au digital. Par conséquent, s'ils finissent par appeler le service client, c'est qu'ils n'ont pas trouvé la réponse précédemment. Dès lors, il devient nécessaire pour eux d'avoir un interlocuteur humain et forcément, la durée de conversation s'allonge. Considérés comme les « voix de l’entreprise », les agents des centres de contacts doivent donc fournir le meilleur service client possible. Car la satisfaction-client devient un impératif : 89% des consommateurs disent avoir cessé leur relation avec une entreprise après avoir eu une relation négative avec son service-client. 96% affirment que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. "Remarquons au passage que le client personnifie de plus en plus sa relation avec les marques, souligne Emmanuel Richard. J'aime, je n’aime pas. D'où l'intérêt de le satisfaire pour qu'il garde un souvenir mémorable de son expérience et que ce soit profitable, in fine, à la marque (plus de ventes, plus de fidélisation, plus de recommandations.) … Au passage, le fait d'attribuer des qualités "humaines" à une marque est un argument à creuser, à l'ère de la RGPD : son objectif est bien de renforcer la confiance des utilisateurs. Confiance qui influence les usages. Or, l'expérience ne peut aller sans la confiance".

"Engage", booster de conversations

Etablir un rapport de confiance, engager le client… C'est une nouvelle relation-client qu'il convient d'appréhender pour les marques et Jabra fait partie de l'écosystème pour y parvenir. Innovant constamment, le constructeur met au point des outils qui contribuent à l'amélioration de la satisfaction-client. Dernière nouveauté en date : la gamme de micro-casques sans-fil Engage, considérée comme la plus performante du marché. Sortie à la fin du mois d'avril, elle est justement dédiée aux usages intensifs et aux appels longue durée, évoqués précédemment. " Cet accessoire améliore l'expérience utilisateur et permet au collaborateur d'être 100% concentré sur la conversation qu'il mène avec le client", assure le Corporate Reseller Account Manager de Jabra .Ses qualités pratiques sont incontestables : ultraléger, une performance jusqu'à 150m, 13 heures d'autonomie, connectivité jusqu'à 5 devices. Pratique pour un commercial, mobile, qui peut être amené à se déplacer pour dénicher une information, sans pour autant perdre le fil de la conversation avec son client ! 67% des commerciaux consultent d'ailleurs un collègue dans 4 appels sur 10. Ses autres spécificités, comme le microphone antibruit dernière génération ou le voyant busylight (témoin d'occupation) intégré se révèlent aussi idéales pour un agent qui travaille en open space !

Jabra a également placé la barre très haut sur les aspects techniques : amélioration de la qualité de réception et d'émission des appels grâce à la technologie DECT, renforcement de la sécurité des données… Avec une exigence ultime en matière de lutte contre la cybercriminalité car les enjeux sont énormes, comme le rappelle son Corporate Reseller Account Manager : "si un hacker se connecte sur une adresse IP, arrive par ce biais à pirater les caméras et à récupérer un mot de passe tapé par un collaborateur, il peut écouter une conversation, sortir des dossiers clients…C'est pourquoi nous avons installé sur Engage une clé de cryptage ultra-performante, du niveau de la sécurité utilisée par l'armée".

La dernière particularité de la gamme réside dans son ergonomie. Avec 5 déclinaisons disponibles, de l’oreillette simple au casque s’apparentant aux casques conçus pour la musique, la gamme Engage adapte son design et son ergonomie à tous les styles de travail et toutes les occasions. "On peut parler ici de "Prosumérisation, explique Adriano Palomba, directeur grands comptes Europe du sud chez Jabra. En clair, l'influence du privée dans la sphère professionnelle. C'est d'ailleurs dans ce contexte que nous conseillons aux donneurs d'ordre de réaliser des questionnaires de satisfaction "collaborateur. Les agents sont presque des prescripteurs aujourd'hui et non plus de simples utilisateurs de matériels et de technologies. Dans ces conditions, la pleine adoption d'un équipement ou d'une technologie par eux constitue le gage d'un retour sur investissement rapide pour l'entreprise".

Une relation-client et des gains de productivité augmentés

Exit le téléphone fixe dans les plateaux des centres d'appels ! Place aux solutions modernes, comme celle d'Aircall, qui remplace le fixe des collaborateurs par une simple application. Un ordinateur, un casque audio et une connexion internet suffisent ensuite aux collaborateurs pour téléphoner et gérer les appels des clients, même lorsqu'ils sont à l'extérieur de l'entreprise. A l'usage, c'est bien plus pratique pour eux. L'amélioration de l'expérience du collaborateur passe aussi par l'apport de données en temps réel qui vont l'aider à accélérer et à enrichir ses réponses. Le tout en temps réel car ce qui compte aujourd'hui, c'est bien l'interactivité et l’instantanéité. C'est tout l'intérêt d'une solution comme celle d'Aircall, 100% cloud, qui s'intègre facilement dans plus d'une quinzaine d'outils métiers différents : Saleforce, Zendesk, Pipedrive, Zoho, Slack…

Cas pratique : l'agent reçoit un appel : automatiquement, toutes les notes qu'il aura prises, durant la conversation seront synchronisées dans le CRM, de même que les tâches réalisées. Durant l'échange, il dispose aussi de tout l'historique clients, du contexte… Ce qui évite au client de répéter son histoire. A la clé, plus de fluidité dans les échanges et plus d'efficacité. Autre avantage : tous les appels peuvent être émis directement depuis le CRM, ce qui évite d'ouvrir plusieurs fenêtres, de commettre des fautes de frappe, de perdre du temps… Pas moins de 3 000 clients dans le monde ont déjà été séduits par cette start-up. Comme Uber, Mano Mano, Deliveroo, …

En priorité des digital natives, qui ont un besoin pressant de ré-humaniser leur relation-client. Or, comment s'assurer du bon discours ? Comment être certain de délivrer la bonne réponse ?

Des pistes en audio intelligence

"Par l'analyse de la voix", répond Björn W. Schuller, professeur d'intelligence artificielle et CEO d'Audeering, une société allemande dans laquelle le groupe GN audio a récemment investi. "En utilisant l'intelligence artificielle émotionnelle et des algorithmes d'audio intelligence, nous sommes capables d'étudier des comportements lors des conversations téléphoniques. C'est une analyse en temps réel avec 6 000 descripteurs acoustiques ! Nous identifions les émotions (chagrin, joie, colère, peur …), les états (fatigue, entrain, rythme cardiaque…), les qualités (charisme, sincérité), les intentions, le genre, l'âge, le contexte environnemental (à la maison, dans la rue, au bureau…)…"

Bien sûr, l'analyse est compressée pour délivrer un reporting dans lequel ne figurent que les éléments essentiels au travail du collaborateur. Mais cette technologie montre le champ des possibles et l'émergence d'un nouveau concept : l'agent augmenté. De la voix du client à l'intelligence client, il n'y a qu'un pas ! Et dans un monde où la voix va devenir le canal de l’interface homme-machine, on mesure l'importance de ces développements, qui vont fournir des données riches d'enseignements pour tous les départements de l'entreprise. "C'est un argument de poids pour les acteurs des centres d'appels », confirme Adriano Palomba, directeur grands comptes Europe du sud chez Jabra. La voix devenant l'incarnation de la relation, elle redéfinit la notion même de service-client : elle donne véritablement le « La » .